Internet & TV Order Flow
Ziele
Die Conversion Rate und der Online Channel Share sollten gezielt gesteigert werden, indem der gesamte E-Commerce-Bestellprozess für Internet & TV Abos einfacher, verständlicher und Mobile-First gestaltet wird.
Kontext
Im Rahmen der Digitalisierung sollte der Selfcare-Kanal gegenüber physischen Shops und Hotline bevorzugt werden. Die Zielvorgaben wurden datenbasiert mit Adobe Analytics gesteuert und regelmässig durch Usability Tests und Interviews überprüft.
Methoden
- Prototyping (Figma)
- Data-driven Design & A/B Testing (Adobe Analytics, Target)
- Interviews & Usability Testings
Swisscom
UX/UI Designer
Learnings
- Ich habe gelernt, dass datengetriebene UX-Entscheidungen in Verbindung mit regelmässigem Testing den effizientesten Weg zu optimierten Interfaces darstellen.
- Ich habe gelernt, wie wichtig interdisziplinäre Zusammenarbeit ist, um komplexe technische und organisatorische Anforderungen in gut nutzbare User Flows zu übersetzen.
Ausschnitt aus dem neuen Internet & TV Abo One-Page-Order
Phase 1: Analyse
UX-Strategie & Vorgehen
Die Hypothese lautete: Eine verbesserte User Experience, besonders auf Mobile, wird sich positiv auf die Conversion und Kanalwahl auswirken.
Vorgehen:
- Alte Flows (in Axure) durch mobile-optimierte, modulare Figma-Prototypen ersetzen
- In Workshops & Iterationen: komplexe Prozesse strukturell vereinfachen
- Kontinuierliche Validierung durch Testing & User Interviews
Phase 2: UI Design
Content & Visual Language Improvements
Konkrete Verbesserungen an den Bestellscreens:
- Fette Headlines zur klaren visuellen Trennung
- Reduktion der Boxen-Optik → luftigeres, lesefreundlicheres Layout
- Entfernung grauer Hintergrundflächen → moderneres Erscheinungsbild
- Wording angepasst → kundennäher und dialogorientierter
Vorher / nachher Vergleich:
Phase 3: UX Simplification
Prozess-vereinfachung
Für den wichtigsten Use Case, die Neukundenbestellung von Internet- und TV-Abos, wurde der gesamte Flow grundlegend überarbeitet.
Aus vielen Einzelseiten entstand ein schlanker One-Page-Order, der neu konzipiert und gestaltet wurde.
Dies erforderte intensive Abstimmungen mit Business, Architektur, Development und Legal.
Phase 4: Business Value
Ergebnisse & Impact
Die UX-Massnahmen hatten direkten Einfluss auf Conversion, Online-Anteil und operative Kosten – ein spürbarer Business Impact:
- +15 % Conversion Uplift allein durch das Redesign (Phase 2)
- +30 % Conversion Uplift durch vereinfachten One-Page-Order (Phase 3)
- +18 % Anstieg beim Online Channel Share
Auch die Kundenzufriedenheit stieg deutlich, was sich im verbesserten Net Promoter Score (NPS) widerspiegelte.
NÄCHSTES PROJEKT LESEN
ZURÜCK ZU MY PROJECTS
HOME
MY STORY
MY PROJECTS
CONTACT ME
Internet & TV Order Flow
Ziele
Die Conversion Rate und der Online Channel Share sollten gezielt gesteigert werden, indem der gesamte E-Commerce-Bestellprozess für Internet & TV Abos einfacher, verständlicher und Mobile-First gestaltet wird.
Kontext
Im Rahmen der Digitalisierung sollte der Selfcare-Kanal gegenüber physischen Shops und Hotline bevorzugt werden. Die Zielvorgaben wurden datenbasiert mit Adobe Analytics gesteuert und regelmässig durch Usability Tests und Interviews überprüft.
Methoden
- Prototyping (Figma)
- Data-driven Design & A/B Testing (Adobe Analytics, Target)
- Interviews & Usability Testings
Swisscom
UX/UI Designer
Learnings
- Ich habe gelernt, dass datengetriebene UX-Entscheidungen in Verbindung mit regelmässigem Testing den effizientesten Weg zu optimierten Interfaces darstellen.
- Ich habe gelernt, wie wichtig interdisziplinäre Zusammenarbeit ist, um komplexe technische und organisatorische Anforderungen in gut nutzbare User Flows zu übersetzen.
Ausschnitt aus dem neuen One-Page-Order für Internet & TV Abo
Phase 1: Analyse
UX-Strategie & Vorgehen
Die Hypothese lautete: Eine verbesserte User Experience, besonders auf Mobile, wird sich positiv auf die Conversion und Kanalwahl auswirken.
Vorgehen:
- Alte Flows (in Axure) durch mobile-optimierte, modulare Figma-Prototypen ersetzen
- In Workshops & Iterationen: komplexe Prozesse strukturell vereinfachen
- Kontinuierliche Validierung durch Testing & User Interviews
Phase 2: UI Design
Content & Visual Language Improvements
Konkrete Verbesserungen an den Bestellscreens:
- Fette Headlines zur klaren visuellen Trennung
- Reduktion der Boxen-Optik → luftigeres, lesefreundlicheres Layout
- Entfernung grauer Hintergrundflächen → moderneres Erscheinungsbild
- Wording angepasst → kundennäher und dialogorientierter
Vorher / nachher Vergleich:
Phase 3: UX Simplification
Prozess-vereinfachung
Für den wichtigsten Use Case, die Neukundenbestellung von Internet- und TV-Abos, wurde der gesamte Flow grundlegend überarbeitet.
Aus vielen Einzelseiten entstand ein schlanker One-Page-Order, der neu konzipiert und gestaltet wurde.
Dies erforderte intensive Abstimmungen mit Business, Architektur, Development und Legal.
Phase 4: Business Value
Ergebnisse & Impact
Die UX-Massnahmen hatten direkten Einfluss auf Conversion, Online-Anteil und operative Kosten – ein spürbarer Business Impact:
- +15 % Conversion Uplift allein durch das Redesign (Phase 2)
- +30 % Conversion Uplift durch vereinfachten One-Page-Order (Phase 3)
- +18 % Anstieg beim Online Channel Share
Auch die Kundenzufriedenheit stieg deutlich, was sich im verbesserten Net Promoter Score (NPS) widerspiegelte.
ZURÜCK ZU MY PROJECTS
NÄCHSTES PROJEKT LESEN