Move
Process
Ziele
Die Conversion Rate im Move-Prozess (Adressänderung via Kundenportal) war zu niedrig. Ziel war es, durch gezielte UX-Massnahmen eine deutliche Steigerung zu erzielen.
Kontext
Der Umzugsprozess beinhaltete zahlreiche Stolpersteine – vor allem in der Desktop Adresseingabe. Mithilfe qualitativer Analysen, UX Testing und einem gezielten Redesign wurde der Prozess optimiert und die Conversion signifikant verbessert.
Methoden
- Figma Prototyping
- User Testing
- Decibel Session Analysis
- A/B Testing
Swisscom
UX Strategist & Designer
Learnings
- Ich habe gelernt, dass Session Recordings (z. B. mit Decibel) ein wertvolles Tool sind, um echte Nutzerprobleme sichtbar zu machen.
- Ich habe gelernt, wie wichtig es ist, gewohnte Interaktionsmuster (z. B. Google Maps-Adresseingabe) als UX-Vorbild zu nutzen.
- Ich habe gelernt, dass Mobile-First-Denken nicht nur für kleine Screens, sondern auch für Denkprozesse klare Vorteile bringt.
Phase 1: Research
Problemfelder
- Interface war nur für Desktop ausgelegt – keine mobile Optimierung.
- Inhaltliche Struktur entsprach nicht der Erwartung der Nutzer:innen.
- Adresseingabe war fehleranfällig und unflexibel (z. B. kein Mapping bei Abkürzungen wie „Str.“).
Phase 2: Concept & Prototyping
Umgesetzte Verbesserungen
- Mobile First – Das neue Design wurde für mobile Nutzung optimiert.
- Klare Struktur & einfaches Wording – bessere Orientierung, reduzierte kognitive Last.
- Einzeilige Adresseingabe – Nutzer*innen können Adresse wie bei Google Maps frei eingeben – Reihenfolge und Schreibweise sind flexibel.
Im Hintergrund läuft ein intelligentes Mapping-System, das verschiedene Schreibweisen (inkl. mehrsprachiger Abkürzungen) automatisch erkennt.
Phase 3: Testing & Delivery
Validierung & Launch
Die neuen Flows wurden mittels A/B-Tests geprüft. Zusätzlich wurden im Backend diverse Prozessoptimierungen umgesetzt.
Ergebnis: Die Summe aller Massnahmen führte zu einer hohen zweistelligen Steigerung der Conversion Rate im Move-Prozess.
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Die Conversion Rate im Move-Prozess (Adressänderung via Kundenportal) war zu niedrig. Ziel war es, durch gezielte UX-Massnahmen eine deutliche Steigerung zu erzielen.
Kontext
Der Umzugsprozess beinhaltete zahlreiche Stolpersteine – vor allem in der Desktop Adresseingabe. Mithilfe qualitativer Analysen, UX Testing und einem gezielten Redesign wurde der Prozess optimiert und die Conversion signifikant verbessert.
Methoden
- Figma Prototyping
- User Testing
- Decibel Session Analysis
- A/B Testing
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Learnings
- Ich habe gelernt, dass Session Recordings (z. B. mit Decibel) ein wertvolles Tool sind, um echte Nutzerprobleme sichtbar zu machen.
- Ich habe gelernt, wie wichtig es ist, gewohnte Interaktionsmuster (z. B. Google Maps-Adresseingabe) als UX-Vorbild zu nutzen.
- Ich habe gelernt, dass Mobile-First-Denken nicht nur für kleine Screens, sondern auch für Denkprozesse klare Vorteile bringt.
Phase 1: Research
Problemfelder
- Interface war nur für Desktop ausgelegt – keine mobile Optimierung.
- Inhaltliche Struktur entsprach nicht der Erwartung der Nutzer:innen.
- Adresseingabe war fehleranfällig und unflexibel (z. B. kein Mapping bei Abkürzungen wie „Str.“).
Phase 2: Concept & Prototyping
Umgesetzte Verbesserungen
- Mobile First – Das neue Design wurde für mobile Nutzung optimiert.
- Klare Struktur & einfaches Wording – bessere Orientierung, reduzierte kognitive Last.
- Einzeilige Adresseingabe – Nutzer*innen können Adresse wie bei Google Maps frei eingeben – Reihenfolge und Schreibweise sind flexibel.
Im Hintergrund läuft ein intelligentes Mapping-System, das verschiedene Schreibweisen (inkl. mehrsprachiger Abkürzungen) automatisch erkennt.
Phase 3: Testing & Delivery
Validierung & Launch
Die neuen Flows wurden mittels A/B-Tests geprüft. Zusätzlich wurden im Backend diverse Prozessoptimierungen umgesetzt.
Ergebnis: Die Summe aller Massnahmen führte zu einer hohen zweistelligen Steigerung der Conversion Rate im Move-Prozess.
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