Ziele
Das Ziel war die Conversion Rate zu steigern, bzw. möglichst viele Kunden dazu zu bringen, ihre Glasfasersteckdosen-Nummer beim Kauf eines Internet Abos anzugeben.
Kontext
Access für Internet-Verbindungen für Zuhause sind im Telko-Umfeld hoch komplex. Es gibt verschiedene Technologien, viele Prozesse, Abhängigkeiten und noch mehr Stakeholders. Viele UX Ideen scheiterten, weil die Prozesse im Hintergrund nicht angepasst werden konnten. Wir haben jedoch durch UI Verbesserungen die Ziele erreichen können.
Tools & Methoden
Prototyping (Axure, Figma), User Testing, Data Analytics, A/B Testing
Erste Version
Die ursprüngliche Version führte bei Kunden oft zu Verwirrung. Das Dropdown für die Nummer war zu weit von den Ja/Nein Buttons entfernt. Weiter war für Kunden mit mehreren Adressen nicht klar, um welchen Anschluss es sich handelte.
Verbesserte Version
In einer weiteren Version wurde das Design verbessert, die Adresse ergänzt, die Interaktions-Elemente (Dropdown & Buttons) gruppiert und der Hilfetext erweitert und prominenter dargestellt. Die Hauptprobleme wurden damit jedoch nicht gelöst. Es benötigte eine komplette Überarbeitung.
Endversion
In vielen Iterationen und Usability Testings wurde die Komponente überarbeitet, bzw. von Grund auf neu gebaut. Durch A/B Testing konnten die qualitativen Ergebnisse durch Daten bestätigt werden.
- Wording verbessern -> Kundennahe Sprache
- Design verbessern -> Klare Headlines, Illustrationen, Mobile optimiert, bessere Interaktions-Elemente (Accessibility konform)
- Nur relevanten Content anzeigen -> Der Screen passt sich dynamisch den Eingaben des Users an
- Struktur ändern -> Ja, Nein, Weiss nicht wurde auf drei Elemente aufgeteilt.
- Hilfe verbessern -> Ausführliche Hilfe für verschiedene Use Cases
Um die Komplexität der vielen Ausprägungen zu zeigen, hier noch ein Ausschnitt des Figma Files mit allen Zuständen der Mobile-Komponente als „Variants“:
Fazit
Mit UI Verbesserungen konnte die Conversion Rate der Glasfasersteckdosen Komponente massiv gesteigert werden. Zudem wurde die Nummer durch die Kunden mehr ausgefüllt, was zu weniger Aufwänden und Kosteneinsparungen im Nachgang sorgte.
In einem weiteren Schritt konnten wir durch Prozessverbesserungen erreichen, dass diese Komponente für Neukunden hinter den Bestellprozess verschoben wurde, da die Information beim Abschliessen eines Internet-Abos für Kunden irrelevant ist. Dazu gibt es einen weiteren Blog Beitrag: