Ziele

Das Hauptziel des Redesigns von Order Flows für Internet & Swisscom TV ist die Steigerung der Conversion Rate. Ein weiteres Ziel ist den Online Channel Share zu steigern, also die Kunden von Shop-Besuchen und Calls auf den Selfcare Online Kanal zu bringen. Diese Ziele können nur erreicht werden, wenn die Screens und Flows einfacher werden und auch auf Mobile erwartungskonform zu bedienen sind (Stichwort „Mobile First“).

Kontext

Die Zielvorgaben kommen vom Business. Die Fortschritte werden mit Adobe Analytics gemessen. Problemfelder werden aufgrund von Daten und qualitativen User Tests ermittelt, bzw. analysiert. Wir sind im Rahmen dieses Redesign von Axure auf Figma umgestiegen. Ich habe ein komplettes Design System in Figma aufgrund von Atomic Design von Grund auf neu aufgebaut.

Tools & Methoden

Data driven design & A/B Testing (Adobe Analytics, Target), Prototyping (Figma), User Testing (Decibel, Interviews)

Vorgehen

Die Hypothese war, dass die Conversion Rate und der Online Channel Share automatisch steigen, wenn wir die User Experience im allgemeinen so wie auch für Mobile verbessern. Die alten Order Flows und Screens waren nicht auf Mobile ausgelegt und in Axure gebaut (Keine Pixel Perfect Screens). Wir haben in diversen Workshops die Flows einfacher gemacht, in Figma die neuen Designs iterativ erstellt und währenddessen regelmässig User Tests, A/B Tests und Interviews durchgeführt.

Screen Vergleich (vorher / nachher)

Der standard Order Flow für Internet, Tv & Telefonie umfasst einige Konfigurationsseiten. Hier sind als Beispiel zwei Screens aufgeführt: „Festnetz-Konfiguration“ & „Weitere Angaben“

Was wurde verbessert?

  • Fette Headlines eingesetzt -> Die Headlines trennen ohne weitere grafischen Elemente die einzelnen Komponenten voneinander ab
  • Kasten/Boxen Design eliminiert -> Kürzere & übersichtlichere Screens, bessere Lesbarkeit
  • Grauer Background eliminiert -> Moderner und ansprechender
  • Wording verbessert -> Kundennahe Sprache verwendet, um den Dialog zu verbessern.

Vereinfachter Prozess

Es gibt unzählige Order und Modification Flows für diverse Kanäle. Für den wichtigsten Use Case, Activation Selfcare für Internet & TV, haben wir den Prozess stark vereinfacht. Optionen und Prozesse, die nicht relevant für den Kauf sind, werden nach hinten verlagert. Um dies zu bewerkstelligen benötigte es viele Diskussionen mit Business, Architektur, UX und weiteren Stakeholdern.

Zielerreichung

Wir erreichten mit dem Redesign alleine einen relativen Conversion Rate Uplift von ca. 15%. Durch den vereinfachten Prozess steigerten wir den Uplift sogar um sagenhafte 30%. Der Online Channel Share konnte ebenfalls um einen zweistelligen Prozentsatz gesteigert werden, wobei hier die Pandemie sehr wahrscheinlich den grösseren Impact verursachte.