Ziele
Conversion Rate Steigerung für den Move Prozess
Kontext
Der Move-Prozess beinhaltet eine Adressänderung, bzw. ein Umzug des Internetanschlusses, ausgelöst durch einen User aus dem Kundenportal. Die Conversion Rate war schlecht. Durch qualitative Analysen wurden Probleme aufgedeckt. Prozesse wurden vereinfacht, Bugs behoben und Screens redesignt. Dadurch konnte die Conversion Rate des Move Prozesses massiv gesteigert werden.
Tools & Methoden
Prototyping (Figma), User Testing, Decibel, A/B Testing
Problemfelder
1. Screens sind nur auf Desktop ausgelegt
2. Inhaltsaufbau nicht erwartungskonform
3. Umständliche Adresseingabe:
Es gibt sehr viele Usability Fails bei der Adresseingabe. Hier ein Beispiel von vielen: Der User muss eine Strasse auswählen, um einen Schritt weiter zu kommen. Strasse ist mit „Str.“ in der Datenbank abgekürzt aber es findet kein Mapping statt. Wenn er entweder die Strasse zu schnell eintippt oder ohne Zehnfingersystem nur auf die Tastatur schaut, erhält er nach der korrekten Eingabe der Strasse eine Fehlermeldung:
Diese Probleme wurden durch analysieren von Decibel-Sessions gefunden. In den Sessions konnte das User-Verhalten auf den Screens nachvollzogen werden.
Verbesserungen
1. Mobile First Design
2. Klare Struktur und einfaches Wording
3. Einfache einzeilige Adresseingabe
Die Adresseingabe wurde komplett überarbeitet. Neu kann der User seine Adresse in einem Feld angeben, so wie er das bereits bei Google Maps gelernt hat. Dabei spielt es keine Rolle, ob er mit der Hausnummer oder mit dem Ort beginnt. Zudem findet im Hintergrund ein komplexes Mapping aller möglichen Abkürzungen für Italienisch, Französisch und Deutsch statt, damit die z.T. fragwürdigen Datensätze gefunden werden.
Zielerreichung
Es gab im Hintergrund zudem viele Prozessverbesserungen, die hier nicht erwähnt wurden. Die neuen Flows wurden mit A/B Tests validiert. Durch die Summe aller Massnahmen konnte die Conversion Rate um einen zweistelligen Prozentsatz massiv verbessert werden.